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Toyota salué pour sa relation client

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La marque japonaise remporte pour la quatrième fois le premier prix du Podium de la Relation Client décerné par BearingPoint et TNS Sofres, dans la catégorie automobile.

L’asiatique a été distingué suite à une enquête menée en décembre 2013 auprès d’un échantillon de 4000 personnes. Plus de 150 organisations ont été évaluées dans neuf secteurs d’activités, dont l’automobile. En conclusion de cette enquête, on trouve notamment « Toyota démontre qu’un lien privilégié et personnalisé peut-être instauré quelles que soient l’activité et la récurrence des contacts ».

C’est la quatrième fois que Toyota reçoit le premier prix chez les autos, après 2007, 2008 et 2009. Pascal Ruch, président-directeur général de la filiale française commente : « Veiller à ce que les clients soient complément satisfaits de leurs relations avec la marque demeure notre première préoccupation. Qu’il s’agisse d’un achat ou d’une intervention après-vente, nous contactons chaque client dans un délai maximum d’un mois afin de nous assurer de son niveau de satisfaction et intervenir rapidement si nécessaire ».

Toyota rappelle à l’occasion l’existence de sa plate-forme en ligne « Ma Toyota » pour les clients, qui trouvent services et conseils, avec la possibilité de suivre le carnet d’entretien mais aussi de mettre à jour leur système de navigation. Des applications mobile iOs et Androïd ont aussi été développées.

Le japonais reprend la tête à Mercedes-Benz. Côté classement général, Nespresso est en tête devant la Maif et Amazon. Les organisations sont évaluées selon 14 critères de performance définissant trois niveaux d’excellence : la qualité d’exécution (est-ce que l’entreprise répond correctement aux demandes des clients), l’entretien du lien avec le client, et la symbiose (comment l’entreprise instaure une proximité avec son client).

Florent Ferrière

Amateur de médias et d'automobiles, je n'ai rien trouvé de plus logique que de croiser les deux pour en faire un métier passionnant. Diffuser l'information a toujours été un plaisir (voire une obsession !), d'autant que tout comme moi, l'actualité auto ne s'arrête jamais. Partagé entre les Landes, terre d'adoption, et le Rhône, terre de cœur, amoureux de la Provence, je n'ai pas peur de prendre souvent le volant pour changer d'air !

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